服務等級協議

習題預習

1. 什麼是SLA服務等級協議？它包括哪些內容？
2. 如何確保SLA的執行？有哪些監控手段和方法？
3. 當SLA無法履行時，該如何處理？如何確保客戶的權益得到保障？
4. 如何設計一個有效的SLA？需要考慮哪些因素？
5. 如何調整和更新SLA協議？何時需要進行調整？如何與客戶進行溝通和協調？

說明知識

SLA代表服務水平協議，是一份雙方訂定的合約，用於明確定義服務提供商應該提供何種服務水平以滿足客戶的需求。

SLA通常包括以下內容：

• 服務類型：定義提供的服務類型，例如技術支援、系統維護、軟體開發等。
• 服務水平：定義提供的服務應該達到的水平，例如故障回應時間、系統可用性、工作時間等。
• 問題處理：明確問題處理的程序和負責人，例如誰負責故障排除，如何報告問題等。
• 終止合約：定義終止合約的程序和條件，例如服務提供商未能達到約定的服務水平或客戶未能支付費用等。

舉例來說，一家雲端服務商可能與其客戶訂立了以下的SLA：

• 服務類型：提供公共雲端計算服務。
• 服務水平：99.99%的系統可用性，7x24小時技術支援，1小時內處理優先級1的故障。
• 問題處理：客戶可以通過郵件或電話與技術支援人員聯繫，技術支援人員需要在30分鐘內回覆，並在1小時內排除故障。
• 終止合約：如果雲端服務商未能提供99.99%的系統可用性，客戶可以終止合約並獲得返還費用；如果客戶未能按時付款，雲端服務商可以終止合約並不會返還費用。

條列重點

1. 服務提供範圍和範圍以內的支援項目
2. 服務提供的時間表和可用性
3. 回應時間和處理時間的承諾
4. 問題和障礙的分類、分級、處理和跟進程序
5. 計量和監控服務的方式和頻率
6. 安全維護、資料保護和風險管理的要求
7. 服務提供方與客戶之間的溝通和協調機制
8. 使用者權限、授權和資訊管理的安排與要求
9. 服務提供方與客戶之間的協議和合同條款
10. 支援和維護服務提供方的責任和義務。

知識測驗

1. SLA 是什麼意思？
2. SLA 的目的是什麼？
3. SLA 的組件包括哪些內容？
4. 如何評估 SLA 的效能？
5. SLA 在運營中的挑戰是什麼？

答案：

1. SLA 是 Service Level Agreement 的縮寫，意指服務水準協議。
2. SLA 的目的是確立服務提供商和客戶之間的責任、服務品質標準和約定，以及明確解決問題的方式。
3. SLA 的組件包括服務描述、服務水準指標、服務水準目標、報告方式、維護和更新等內容。
4. 可以藉由跟蹤數據和統計的方式來評估 SLA 的效能，並檢查取得的業務成果是否符合 SLA 的要求。
5. SLA 在運營中的挑戰包括：1. 現實世界的因素可能會使 SLA 的實施變得困難。2. SLA 的約束力可能會受到挑戰，因為 SLA 的遵守需要人員、資源和技術的支持。3. SLA 的簽署本身可能存在風險，因為它需要確立協議方之間的責任和條件。